クレームには感謝の言葉を！お客様からのクレーム対応でやってはいけない3つのこと
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こんにちは、エスペラントの吉冨です。
ここ数年、通販会社様から、「お客様からのクレームにどう対応すればよいのか？」という相談が増えてきています。つい先日も、ある化粧品会社様から『手に負えないクレームで悩んでいる、どうしたらよいか？』とご相談がありました。
クレームは会社にとって大きな問題です。
お客様が大事なのは、企業として当然のことですが、そのお客様からクレームを言われることによって、社員が疲弊したり会社が多大なる損害を受けることになったりしたら、それこそ本末転倒です。
そこで、今回はクレームについて、会社としてどう対処するのがよいのか？
その基本的な考え方と対処法についてお伝えします。
クレーム対処の傾向性
お客様からのクレームに対して、盲目的に謝ることを推奨している会社が多いようです。これは、世の中の様々な業種がそうしているのが原因のひとつだと考えられます。最たるものは、公共の交通手段ではないでしょうか。この読者の中でも、電車やバスを利用して通勤しているという方が多いと思います。
・混雑のため通常よりも約○分遅れて運転をしております。お急ぎのところ、申し訳ございません。
・お客様救護のため、電車に遅れが出ております。お急ぎのところ、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
上記は、一度は聞いたことのあるフレーズだと思います。では、謝ればクレームが減るのでしょうか。当然ですが、なんでも先に謝るということをしてしまうと、クレームを言う側からすると、不当な要求をつきつけやすくなります。
「謝ってるんだから悪いと思ってるんでしょう？だったら誠意を見せなさいよ！でないと、謝ること自体がおかしいじゃないの！？悪いと思っていないのに、なんで謝るのよ？それこそおかしいでしょう！！」
…というのがクレーマーの論理です。
不当な要求をつきつけられても、会社側からすると「できることと、できないこと」が当たり前ですが存在します。
謝ることが悪いと言っているわけではありません。
お客様を傷つけてしまったという事実がある以上、その部分においては謝罪をする必要があります。ですが、必要以上に謝ることは、クレーム対処において何ら意味のないことだということです。
冒頭に書いたクレーム相談は、上記の謝ることや、クレーム全般にどう対応したらよいのかの適した例ですので、少しご紹介します。
プレゼントでもらった商品でのクレーム
ご相談のあった会社様は、直接商品を購入されたお客様からのクレームではありませんでした。商品を購入された方からプレゼントで商品をもらい、その商品を使って肌に赤みが出たということでした。
先に書いたように、この会社は最初からひたすら謝り、お客様がもっとグレードの高い商品がほしいという要求をのみ、買ってもいないお客様に商品を送ってしまったわけです。
お客様の要求は、さらにエスカレートします。
しばらくおいて連絡が入ってきたときに、また「肌に赤みが出たから、どうしてくれる」のというクレームが再度入ってきました。そこでまた、商品が欲しいと言い出したのです。
その後、社内で検討した結果、一度肌に赤みが出たお客様にこれ以上送ることはできないと結論に達し、送ることができないことを伝えたところ、前は送ってくれたのに、今回はなぜ送ることができないのかと言い出し、手に負えなくなってしまった…というわけです。
クレームが大きなクレームになる根本的な原因
先の例ですでにお気づきかもしれませんが、
・ひたすら謝ることがルーチン化されている
・肌に赤みが出ていたのに別の商品を送った
このことが、クレームが大きくなってしまった原因です。
ここからわかることは、クレームが来た最初の段階での対応に失敗することが、致命的だということです。最初の対応が適切でないと、その後は芋づる式に揚げ足をとられることになり、現場が混乱します。責任者や上司に報告が上がるころには、どう手をつけてよいのか途方に暮れる、という状態になってしまいます。
ここで必要になってくるのが、お客様からのクレームにどう対応するべきかのクレーム対応の「ガイドライン」を決めておくことです。
人間が持っている欲求
クレーム対応のためのガイドラインをつくる上でおさえておきたいポイントがあります。
・お腹が減ったからご飯を食べる
・喉が渇いたから飲み物を飲む
・眠くなってきたから寝床につく
人には誰しも『○○したい』という感情があって、その感情から実際の行動に移していきます。欲求があるからこそ、人というのは行動が初めてできるという事実があるということです。当然、クレームを言うという行動においても「○○したい」という欲求があります。一言で言いかえるとすると、『私のことをわかってほしい』ということになります。
・商品を飲んで具合が悪くなった
・商品を使って肌が荒れてしまった
・届くといった日時に届かず、使いたいのに商品を受け取れなかった
どれも商品やサービスに不満があり、その文句をいうためにクレームは起こると一般的には考えられています。それは間違ってはいませんが、欲求の観点から、なぜクレームが起こるかという視点でみると、先ほど書いたように「自分のことを分かってほしい」わけです。
・こんな不愉快な思いをした
という事実を伝えたくて仕方ないわけで、その事実をわかってほしいのです。クレームを言っているお客様は「わかってほしい、聞いてほしい」という気持ちで話をしているのに、言われた方がすぐに謝って、「返金します、どうしたらよいでしょうか？」という返事をしたら、どうなるでしょうか。
双方の心理に大きなズレがあるのは明らかです。
心理にズレがあれば、解決まで時間がかかるのは当然の結果です。
クレームは、「白黒はっきりさせなければならない」という義務感にも似た風潮がありますが、そうではありません。
また、
・責任が誰にあるのかをはっきりさせる
・お客様にモノで納得してもらい怒りをおさめる
という場でもありません。
一番大事なのは、起きてしまった出来事、感情のすれ違いという事実があり、それらを解決に向けて話し合いをする場だという認識をはっきりと持っておくことです。その前提の上でガイドラインの作成をしていくと、様々な出来ことや目先の感情に振り回されることなく、お客様からのクレームにも適切に対処ができるようになります。
クレーム対応で、やってはいけない3つのこと
ちょっとここで、これまで私が見てきた会社のなかで「クレーム処理で、これはやってはいけないな」というパターンを3つご紹介します。
1．お客様の気持ちになって、丁寧に対応をする
「お客様がキレて大変です！」という現場からの声に、「ちゃんと心を込めて一生懸命話をすればわかってもらえるから、誠心誠意対応しろ」という漠然とした指示を出されている会社が未だに多くあります。
「心を込めて」と言われても、どのように対応してよいのかが具体的にわかりません。現場サイドからすると、具体的にわからないわけですから、対処のしようがありません。ましてや、赤の他人であるお客様の気持ちになれるはずもありません。
静岡にある「たこまん」という和菓子屋さんでは、自社の教育マニュアルを具体的に作っていると役員の方に話を聞いたことがあります。
「挨拶をする」「感じよく接客をする」という表現ではどうしても個人によって成果にばらつきがでる。そこで、「足（つま先をあわせる）を揃えて、背筋を伸ばし、相手の目を見て笑顔で挨拶をする」としたことで、誰もがきちんとした挨拶ができるようになったと。
具体的というのは挨拶の例のように、ほかに言い訳することができない、他の言葉で表現することができないレベルまで言語化する、ということです。
2．対応が遅い、返事をしない
少し前に、携帯から相手にメールを送って返事があるまで、どのくらいの時間で長く感じるか？という調査結果が出ていました。もっとも多かったのは、送ってから1時間以内に返信がなかった場合です。スマホが普及してきているにつれ、単品通販においてもLPをみる、購入をするのがスマホ経由という会社が非常に増えています。
１時間以内にすべてのお客様に返事ができるのが理想かもしれませんが、実際のところマンパワーの問題等で難しい会社のほうが多いと思います。今の時代は注文形態や時間も昔とは比べ物にならないほどに多様化してきていますから、できる範囲内で返事を素早く返す、もしすぐに返信することができそうにない場合は、返せる時間を事前に決めておいて、それを最初に告知する、ということは最低限やっておきたいところです。
続いて、「返事をしない」についてですが、そんなことをする会社があるのか、と疑問に思われるかもしれません。
「今まさにもめているお客様がいて、もう幾度となくやりとりをしている。放っておいてもまたどうせ次に連絡がくるだろうから、面倒だし何もしないでおこう…」
というのが返事をしないことにあたります。
お客様側からすると納得しているわけではありませんし、会社側からすると問題の先延ばしでしかありませんから、返事をしないことはお互いにとってデメリットしかありません。
1で「お客様の気持ちになれるはずがない」と書きました。
ですが、自分が客であれば、どんな気持ちになるか？というのは少なからずわかります。
日常の会話で「A型って几帳面だよね」「B型ってやっぱ変わった人が多いよね」というのを耳にしたり、口にしたりということは多いと思います。で、これがけっこう当たるといえば当たるわけです。
そもそもでいうと、日本人だけで1億人以上いるわけです。そんな大勢の人を4分割できるわけがないはずなのに、会話が盛り上がります。ということは、細かい性格は人それぞれだとしても、大枠の感情や行動というのは、共通項が多いということです。
自分だったらどういう気持ちになるか、どうしてほしいか、それがしいてはお客様の気持ち、具体的な行動へとつながっていくことになります。
3.正論で勝負する
「お客様、うちの商品で肌が荒れたとのことですが、別の商品も使われていますよね？うちの商品で肌が荒れたと決めつけるのは、少し早い気がします。いつ、どのくらいの量をつけて肌が荒れたのかを検証し、成分と肌の状態を調べてみてはと思うのですが、どうでしょうか」
これも実際にあった例です。
言っていることは至極まっとうですし、ある意味正論です。でも、これはどうでしょうか。言われた方はドン引きするか、さらに怒りを増すかの二者択一です。
さんざんお客様から文句を言われたら、そりゃあ人間なら腹が立ちますし、その気持ちはわかります。しかしながら、正論でまるめこもうとしても、かえって反感を買うことになり、火に油を注ぐようなものです。
お客様をまるめこむことがクレームの対処ではありません。
その大前提をしっかりと踏まえておくことが、間違いを起こさなくなる大事なファクターのひとつです。
カウンセリングからわかるクレーム対応のポイント
一部の心無い暴言を吐く方やまともな話にならない方を除き、クレームをいう側の心理は『自分がどんな気持ちになったのか話をしたい』わけです。どんな気持ちになったのか話をしたい＝自分のことをわかってほしい、これはカウンセリングの現場でも共通する心理状態です。
いろんな技術がカウンセリングにもありますが、本質的には以下の3つに集約されます。
・話をとことん聞く
・話に同意(うなずき、相槌)する
・予想外の言葉で返す
ここからわかるクレーム対応の重要ポイントは、まず「お客様の言いたいことを時間の許す限り聞く」ということです。ただ聞くのではなく、相槌など、はっきり聞いていますというリアクションをとることです。予想外の言葉で返すというのは、クレーム処理でいうと、「ありがとうございます」という言葉を話の随所に入れるということです。
・お電話いただきありがとうございます。
・お客様からお電話いただけたことで、今後の課題を見つけることができました。ありがとうございます。
・お忙しい中、私どもの会社に貴重な気づきとご指摘をいただき、本当にありがとうございました。
このように言われると、謝られるのが普通だと思っていたのに、感謝の言葉を言われると「そんな風に思ってくれていたんだ」と、親近感に似た感情がわいてきます。
相手を認めていますということを暗に示す
前職時代に、発送遅延でお客様からクレームがあり、佐川さんがお詫びに来られたことがあります。
発送トラブルについては、これまで幾度となく佐川さんへのクレームがありました。佐川さんからすると、怒られることを覚悟の上で、会社に来られたのだと思います。ところがうちの対応は、「わざわざお越しくださいまして、ありがとうございます。いつも荷物を運んでくださって、本当にありがとうございます。これからもぜひよろしくお願いします。」という言葉と、足を運んでくれたお礼に菓子折りを渡しました。
佐川さんからすると、予想をはるかに超えた対応だったのだと思います。それからしばらくは、発送のクレームはパタッとなくなりました。予想外の言葉（行動）というのは、相手を認めていますということを暗に示しているわけです。
この絶大な効果は、試してみるまではっきりわかりません。ですので、ぜひ試していただきたいと思います。
境界線を決める
それからもうひとつ。「どこまでできて、どこからができないのか」を決めることは、とても重要です。ここの境界線があやふやだからこそ、現場としてもどう対処してよいのか困ります。
食あたりを起こしたのであれば、診療代を支払うことはある意味当然です。「肌が荒れた」ことについても同様です。ですが、一生面倒を見ろとなると、明らかに不当な要求です。お客様だからと言って、何を言われてもよいわけではありません。明らかに人間性を否定するようなことを言われて、すいませんと謝るのはどう考えてもおかしいことです。
暴言を吐かれることについても同じです。
大声を出されるお客様、人間性を否定するようなことを言われた段階で、電話を切る、もう対応をしないという決めごとをするのも大切です。
よい商品を提供し、その対価を支払っていただく。
そして、自社もお客様もさらによい方向に向かっていく。商売というのは、本来ならお互いが相互関係の前提のもとに成り立っているはずです。
どちらが偉い、どちらが悪いという白黒の話は、本来の趣旨からはズレていることです。
上記を参考にしていただき、自社にとってもっとも適している対応策を考えられてみてはいかがでしょうか。
クレームを優良客へ
最後に、前職時代の話をもうひとつだけ。
明らかな不当クレームを除き、クレームのあった案件の8割以上の方を優良客に変えてしまうというスゴ腕のオペレーターさんがいました。何も特別なことをしたわけではなく、今回書いたことを愚直に実践してもらっていただけです。
何度も繰り返し出てきていますが、クレームは「わかってほしい」という欲求から、行動として現象化しているわけです。相手（会社の担当）が自分（お客様）のことを受け入れてくれる方だとわかったら、信頼感が生まれます。
好意を抱けば、自ずと商品を買っていただきやすくなります。
その時点でクレームはクレームではなくなり、優良客へと変わる楽しい接客に変わります。表裏一体という言葉がある通り、クレーム（闇）と嬉しい声（明）は全く違うものではないということが言えます。
クレームをクレームのままにしない社内づくりを、ぜひ形にしていただけたらと思います。
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