定期離脱を防ぐ「フォローコール」の正しい使い方

定期離脱を防ぐ「フォローコール」の正しい使い方

株式会社リプライオリティの田邉です。

今回は、「フォローコールの有効性」についてお話ししていきます。せっかく定期コースで入会したお客様を、いかに離脱させないかが通販会社が売上を拡大する上で最も大切な事です。今回、具体的な架電タイミングや内容についてお話しいたしますので、是非一気に読んでください!

 

某大手化粧品会社で定期離脱率が20%改善

商品:美容液
コース:定期コース(1ヶ月分)
価格:初回2,000円台 二回目以降8,000円台
課題:初回定期購入から二回目購入への離脱率が高い

いくら新規獲得が好調でも、離脱率が高いと何も良い事がありません。むしろ、マイナスです!色んな施策を施しましたが、半年前の時点では翌月の離脱率が約60%とまだまだ高い状態でした。そこで、弊社が4ヶ月前からフォローコールを導入して改善に着手いたしました!

離脱率:推移は以下になります。

時期 離脱率 改善率 改善内容
1年前 70%
6ヶ月前 60% 10%改善 ・インバウンドセンター強化
・解約阻止(休止誘導へ)
・啓蒙DM活動(読本や会報誌など)
・物販DMと情報DMのタイミング改善
4ヶ月前 ??? ??? ・フォローコールを導入

 

フォローコール実施内容

コールタイミング:
ファーストコール商品到着 5~7日の間
セカンドコール商品到着 10~15日の間

コンタクト率:本人コンタクト率約75%

架電内容:
ファースト時
御礼、商品到着確認、開封促進、使用法説明、実感トークを展開

セカンドコール時
商品の使用頻度、肌状況ヒアリング、残量をカルテ化、近い将来を見せるトークを展開
結果:半年前60%離脱から、現在40%離脱に!!20%も大幅改善

大幅改善に成功したポイントとして以下があげられます。

①開封促進を徹底

00045-1通販で商品を購入されるお客様は、購入直後に一番商品関心度が高く、商品が到着しても開封しないケースが多々有りますので、ファーストコール時に開封促しの徹底。要するに、離脱理由の中で多い、実感しなかった(効果なかった)や在庫過多を潰します。

②セカンドコール時は近い将来を見せるトークを採用

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実感トークやユーザーボイスでは3年間愛用者の声、1年愛用者の声などを採用する会社が目立ちますが、新規のお客様からみると、そこまで長く使用しないといけないのか…と思われるものです。そこで、3ヶ月使用した感想、半年使用した実感トークを採用することで、お客様にもう1ヶ月使ってみようと思わせるのがポイントになります。

③架電タイミング

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フォローコールにおいてタイミングは命です。商品によって若干異なりますが、ファーストコールでは7日目以降は一切追っかけない、セカンドコールでは15日目以降は一切追っかけないなど、タイミングを守ることは大切です。

何故、追いかけないかと言うと、コンタクトしても、その場で解約相談を受けてしまうからです。特に商品到着15日以降ではお客様の中で効果があった・効果なかったが固まりつつあるので、フォローコールで解約を拾ってしまいますので止めましょう。

ただ、フォローコールも費用が発生しますので、費用対効果を考えて実施検討するようにしてください。是非とも、定期流入者が大きく離脱しているクライアントはフォローコールで改善していきましょう。テレマーケティングは、お客様と唯一コンタクト出来るプロモーションです。だからこそ、最大限の活用をしていきましょう!

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