インバウンドアップセルで売上アップ!初回受注時の顧客単価を劇的に上げる方法

新規を追わずに売上アップする方法

朗報です。もし、あなたの会社が「電話による顧客とのコミュニケーション」を実施しているとしたら、新規を追わずに売上アップすることが可能になります。

一体どんな手法なのか?

それは、顧客からの問い合わせ時(インバウンド)にアップセルを仕掛けることで、客単価を飛躍的にアップさせる“インバウンドアップセル”と呼ばれる手法です。

しかも、ただアップセルするだけではありません。この手法を極めるならば、最大で顧客の80%以上がまとめ買いや定期購入に引き上げることすら可能になるのですが…。

その詳しい方法をお伝えする前に、まずはインバウンドアップセルとは何かをご説明させてください。

 

インバウンドアップセルとは?

あなたも覚えがあるかもしれません。ファーストフード店でハンバーガーを注文する際、

「ご一緒にポテトはいかがですか?」

と言われ、ついついポテトを注文してしまったことが…。これもインバウンドアップセルの一種です。

実は、もっとも客単価がアップしやすいタイミングは、初回の商品の注文時なのです。なぜなら、この瞬間にお客の購買意欲がもっとも高まるからです。

逆に、このド頭のタイミングを逃すと、なかなか客単価アップに成功しません。「お客さんとの信頼関係をしっかり築いてから、アップセルした方がいいんじゃないか…」と考えがちですが、この考えは誤りなのですね。

さて、eコマース関係者の方であれば、近年流行の注文確認画面や注文完了画面を使ったアップセルをご存知だと思います。しかし、これらの手法が登場する以前から、通販企業はアップセルを行っていました。

それは、電話の受電時のアップセルです。たとえば、紙媒体やラジオ、テレビの広告を見てサンプル購入しようとするお客さんに対して、定期コースを勧めたり、まとめ買いを勧めたりする。そして、より高単価な商品を買っていただき、客単価を引き上げる手法です。

実際の受電時のトークの流れは、たとえば以下のようなスクリプトになるでしょう。

トークの例
「…でございますね。ところで、●●様にお得なご案内がございます。今、このお電話から定期コースにお申込み、通常630円かかる送料が無料になります。さらに、本品代金も10%オフでお求め可能です。もちろん、いつでも解約可能です。初めてご注文される方の90%以上がこちらのお得なコースをお選びいただいているのですが、いかがなさいますか?」

インターネット広告が流行する以前から、儲かる通販企業は、このインバウンドアップセルによって客単価をアップし、利益を最大化していたのです。

 

まずは、断りきれないオファーを用意しよう!

「そうはいっても、そんな簡単にアップセルに成功するの?」と疑問に思うかもしれません。もちろん、ただゴリ押しの営業トークではアップセルは成功しません。

インバウンドアップセルの成功率を高めるためには、まずは“断りきれないオファー”を用意することが必要です。断りきれないオファーとは、通常注文をするのがバカらしくなるほど、アップセルがお得に見えてしまう価格設定のことです。

オファーには幾つかパターンがありますが、代表的なものは以下の3つです。

パターン① 単品と定期便に差額をつける(割引する)
・単品:定価
・定期便:定価10%OFF

パターン② 送料を無料にする
・単品:送料500円
・定期便:送料無料

パターン③ 特典や割引などを用意する
・単品:本品のみ
・定期便:本品+プレゼント3点

お客さんの視点から見て、「どう考えてもアップセル(定期購入やまとめ買い)を選択した方がお得である」という状況を作り出せば、セールスが苦手なコールセンターのオペレーターでも、高確率でアップセルに成功できます。

 

アップセル率を上げる3つの方法

では、同じように魅力的なオファーを採用しているのに、アップセルが上手くいく企業と上手くいかない企業があるのはなぜでしょうか。

その違いは、コールセンターの運用力にあります。

アップセルは、当然ながら「ただコールセンターに丸投げするだけ」では成功しません。通販企業自身の日頃の努力が必要です。具体的には、下記3つの方法でアップセル率を改善し続ける必要があります。

①日時でPDCAを回す

伸びている通販企業は1日単位でアップセル率を監視し、

「数字が下ぶれた時は、なぜ下ぶれたのか?」
「数字が上振れたときには、なぜ上振れたのか?」

これらを分析して1日単位で改善アクションを打っています。特に、コールセンターは現場の意識によって数字が大きく変わる部門です。日々の数字を意識するだけでも、結果が劇的に変わります。

②録音の分析をする

月に一度録音の検討会を実施します。アップセルに成功した録音は、何が良かったのか。また逆に、失敗した録音は何を改善すれば良いのか。この2点を分析して、スクリプトの精度を上げていきます。さらに、アップセルに習熟しているテレオペレーターのトークを未熟なオペレーターに聞かせることで、未熟なオペレーターのスキルを向上させる効果が期待できます。

③複数のコールセンターで競争体制を組む

2社以上のコールセンターに委託し、アップセル率を競わせる手法です。適度なライバル意識を醸成することで、自然とアップセル率が向上してきます。

これら3つの方法でコールセンターを管理し、自社だけのスクリプト、オペレーターの育成をし、数字を高めるのです。

 

費用対効果でジャッジする

ただし、最後に注意があります。
インバウンドアップセルには、見落としがちなデメリットが隠されているからです。

それは、アップセルの案内をすることで、トークの時間が延び、コールセンターの平均通話時間が延びるという問題です。

通話時間が延びるとどうなるのか。

まず、1通話あたりのコスト(Cost per Call)が上がります。さらに、1オペレーターが対応できる電話の数も減少するため、呼損(電話を取り逃がすこと)が増えてしまいます。特に、テレビやラジオ広告は短時間のうちに大量の入電が発生するため、通話時間が長いと呼損が多発します。通販では1本の呼損が大きな売上損失に繋がるので、注意が必要です。

したがって、もし、アップセルを導入してアップセル率が向上したとしても、受電コストが値上がりして、呼損率が増えるのであれば、実施しないほうが全体としては費用対効果が高いということになるかもしれません。

インバウンドアップセルはこうした総合的な費用対効果を踏まえた上で行う必要があるのですが、使いこなせば、客単価を2倍、3倍にする優れた手法です。

客単価が上がれば、新規を増やすことなく(広告費を増やすことなく)売上アップすることが可能になります。もちろん、利益率も向上します。あなたの会社でも客単価をアップさせるためのインバウンドアップセルを導入できないか、ぜひ考えてみてください。

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