通販のリスクを収益に変えるリスク対策講座!優良顧客を呼び込む後払い決済導入について

通販のリスクを収益に変えるリスク対策講座!優良顧客を呼び込む後払い決済導入について

リスクマネジメントとは…

ネットショップのリスクマネジメントコンサルを行っているHAZS(ハッツ)の東といいます。私は、ダイレクトマーケティングという業態のリスクを、収益に変えるコンサルタントを行っています。

リスクがある場所には、必ず「gain」(得・益・儲け)があります。逆に言えば、「gain」のあるところには、リスクが存在しているのです。当然、「gain」を考えるとネットショップには、未払い・不当返品・不当未着・情報セキュリティ・不当な書き込み・モンスタークレーマーなどのリスクが生じて来ます。

ネットショップは、抱えるリスクをいかに適切に解決するかを考え実行すれば、増収を見込めるだけでなく、売上にも関わる事になります。しかしながら、リスクの考え方や対処方法を間違えると、リスクが顕在化します。

 

後払いの導入について

00036-1「コンビニ後払い決済」を導入すれば、売り上げが伸びたという話はよく聞きます。日本人は後払い決済が大好きです。

特に女性の場合は、多くが後払いで購入されます。カード決済・代引き決済だけを用意している会社に比べて、コンビニ後払い決済を導入している会社は信頼が高くなり、間違いなく売上は伸びます。私などは、後払い決済を導入している会社で、安心してカードで購入すると言う事も良くあります。

御代は後でいいですよ!!飲み屋で言われると、上得意さんと少し嬉しい気もしますね。まあ、月末の請求が怖い気もしますが、飲んでいるときは、気持ちも大きくなるでしょうね。日本独特の文化と言っても過言ではないでしょう。

 

後払い決済を自社リスクで導入すると決断したら

方法は二つです。

自社でリスクを取るか!?
リスクを移転するか!?

どちらがいいと言うわけではありません。私はどちらでもいいと思います。まずは後払いを入れるという事が必要だと考えます。

リスクを自社で取る場合、ある程度の規模があれば、ノウハウが貯まるほか、コストはカードや代引きよりも安く上がります。但し、過去の事例を見ると、一概には言えませんが、BtoBの商売をされているメーカー系は、経理の方が嫌うケースがあります。

商売が小さい間は、人件費がかかるのと、貸倒の見え方が大きくなるので、リスクを移転した方がいいケースがあります。具体的には、保証をかけないコンビニ収納代行会社を使うケースと、後払いの保証会社と契約するケースです。

 

保証をかけないコンビニ収納代行会社

コンビニ収納代行会社では、電算システム(通称:DSK)やSMBCファイナンスなどが有名です。私が以前に勤めていたアプラスなども幅広く取扱いを行っていたりします。

単に代行会社と言っても、それぞれの会社によって特徴があります。例えば、DSKはコンビニ収納では先駆者になります。取扱いコンビニの社数はNo.1です。SMBCファイナンスは銀行系です。アプラスはクレジット系なので、送金が早かったりします。送金のタイミングやコスト、導入までのプロセスや対応するソフトなど、いろいろ比較するのが一番だと思います。

 

後払い保証会社

後払い保証を行っている会社は、この数年で様々な企業が出てきました。元々先駆者としては、NP後払いのネットプロテクションズになります。2000年より開始されています。

当時は、まだコンビニ収納代行業務自体が始まったばかりで、しっかりしたノウハウもない状態でした。どちらかと言うと、今のモデルではなく、保険事業に似た事業として始まりました。損失補てんのようなイメージです。

ところが徐々に後払いのリスクを移転させるイメージになってきました。今NP後払い以外で、このサービスを提供しているのは、後払いドットコム、ニッセン後払い、GMO後払い、JACSS、佐川フィナンシャル、ヤマトフィナンシャルです。

これらの会社は、債権を買い取ることでビジネスをしています。もし、債権を買い取らずに回収だけを行っている会社があれば、違法になります。(弁護士や、認定司法書士を除く)

 

後払いは、続ける覚悟が必要

00036-2

以前私は、クレジット会社で、口座振替やコンビニ決済のインフラを、通信事業者や通販会社へ販売していました。その頃を思い出してみると、よくあったのは、後払い決済を導入して、わずか1年を立たずに辞めていく企業が多かったという事です。思ったように売上が伸びない。管理がめんどくさい。貸倒が発生した…etc

それぞれに、原因があるように、それぞれに対策があります。とにかく、顧客志向になれば、辞められないはずです。特に、開始1年は、ノウハウを取るための投資です。固定客(既存顧客、リピーター)を作る努力は売上を伸ばします。

固定客との取引を望み、実行されているなら、必ず数値は改善します。1年以内で辞めるのは非常にもったいない話だと思います。その上、単に弱い企業のイメージがつくだけで、何のメリットもありません。

特に、自社でリスクを取る場合、ノウハウが必要な分、データが集まります。そもそも、通販の醍醐味は、データベースマーケティングです。テスト販売や、成約率、継続率などのデータを検証して、販売実績を作って行くはずです。

その時に、未払い率のデータは、債権管理のノウハウ以上に、顧客セグメントに寄与します。CRMに繋がります。今、通販は、定期モデルを目指す企業が多いです。それは、リピーターを育てると言うことになります。

リピーターは、当然のごとく、支払いしなければリピートさせるわけにはいかないはずです。買って下さるだけではなく、しっかり支払して下さる顧客との関係を強くする事に集中することになります。

優良顧客には、2度・3度と購入をしてもらえる仕組み作り!
悪質顧客には、1度はいいが、2度目は販売しない仕組み作り!

この二つが仕組みとして実行される事が、CRMの本来の姿ではないでしょうか?

「どうすれば、リピートしてもらえるか?」
「どれぐらいの顧客が、リピートしてもらえるか?」
「どうすれば、うちのファンになってくれるか?」
「買いやすく、利便性の高い通販になるためには?」

「でも、利便性を追求すれば、悪質顧客の標的になる!!」

「どうすれば悪質顧客には、リピートさせずに乗り切れるのか?」
「同じように未払いになる顧客はどれぐらいいるのか?」
「どうすれば、それを早期に発見できるのか?」
「申込フローや与信管理を強化できるのか?」

etc、学ぶ事はいくらでもあるのです。

これらの事ができるようになると、「365日返品OK」「最高10万円まで、後払いOK」「一度きりのキャンペーン」など、債権管理が必要なキャンペーンも打てるようになります。悪質な顧客におびえることはなくなります。

実は、ほとんどの顧客は、優良なとてもいい顧客です。

 

後払いで売上を作るコツ、後払いを導入すれば、1.5倍の売上って本当?

自社でリスクを持つ場合も、保証会社と提携される場合も、一つだけやるべきことがあります。それば、後払いをやっている事を前面に押し出すことです。優良な顧客に対して、『後払いで良いですよ!!』と言って商品を販売する事です。

00036-3

導入したけど、売上が上がらないぞと言う話も聞きますが、売り方を間違えているのでしょう。そんな事をしたら、悪い顧客しか来ないのではと心配されるかもしれません。しかし、『後払いで良いですよ!!』と言う言葉は、悪い顧客以上に、優良顧客の心に響くはずです。

逆に、カートのところに隠していると、代引きがめんどくさいから後払いにしようとか、クレジットカードは漏えいがあるからいやだ。後払いがあるなら、後払いに変えようと言う人がほとんどになります。

なので、売上が上がると言う事はほとんどありません。売上1.5倍と言うのは、代引き・クレジットカード・後払い決済をそれぞれ望む方が、1/3ずついると言う事にほかなりません。

よほど、ブランディングがしっかりしている場合は別として、通常人が購入に至るプロセスには、商品と決済が重要な選択肢としてあると考えています。なので、1/3の機会損失をしているだけにすぎません。

むしろ後払い決済を隠す行為は、新規顧客でも、後払い決済をわざわざ探す人だけが来る事になります。簡単に言うと、悪質な顧客ほど、隠しても探し出すのです。それよりも、『後払いでいいですよ!!』と言って売る方が、よほどいいと思います。

そして、おかしな買い方をする人には、売らない事が必要です。人の直感というのは、実は結構あたります。なんかこの人おかしい。なんかこの人あやしい。そんな人は、電話をして確認して見ましょう。保証会社を使う場合であっても、キャンセルや返品・返金の制度をうまく使えば、詐欺まがいの事は可能になります。自社でそのような方と取引をしないようにするのが、重要なのです。

 

もう一つの簡単な導入方法

未払いリスクをそれほど気にしなくても良い方法が存在します。簡単に言うと、自社の商品を愛好しているファン層に限定して後払い決済を利用する方法です。

00036-4

そもそもが、愛好者なので支払い意思は非常に高いです。自社の愛好者が、支払いをしないとは考えにくく、極めて良質な債権です。やり方はそれぞれ考えなければなりませんが、この方法だと、良質債権が取れる事になります。

例えば、100人の優良顧客(ヘビーユーザー)に対して、他では手に入らない商品等を、月1万円の後払いOKで販売するキャンペーンを行います。100人に1万円なので、100万円×12回で、1,200万円の売り上げになります。

クレジットカード決済だと、手数料5%として60万円がかかります。コンビニ決済だと30万円程度で約半分の手数料で済みます。万が一、1%(1人)の未回収が出たとしても、42万円とコストは安くつきます。

既存顧客の中でも、優良顧客に対しての販売に関してだけ後払いを限定する事で、未払いリスクを低減させる方法です。これも一種の与信管理になりますが、販売戦略に決済を多様化させた例になります。この方法で、実際に年間1,000万円以上の+αの売上を算出しているネットショップ等も存在しています。

この記事のタイトルとURLをコピーする