本商品や定期顧客へいかに効率よく引き上げるか

こんにちは、株式会社リプライオリティの田邉です!

私は夏に向けてダイエットを!と3か月前に決意しましたが、特段痩せることもなく、むしろ仕事終わりのビールに浸り、お腹回りに脂肪を蓄え中です。

今回はクライアントと打ち合わせをすると、ほぼ100%近くに聞かれる「お試し商品からできるだけ多くを本商品や定期へ引き上げたい」「定期顧客の離脱率を抑えたい(改善したい)」といった悩みをお持ちの方に必見の情報を皆様にお送りいたします。お時間のある時に読めば良いやと思わず、一気に読んでください!読めば必ず解決します!

効率良く収益を上げるには「本商品や定期顧客をいかに効率良く引き上げるのか」この1点に尽きます。そのために各社、同梱物ツールやフォローDMなど試行錯誤をしていますが、なかなか改善出来ないと悩みを抱いております。

そこで今回ご案内したい施策は、「コールセンター」を使った引き上げ施策です。コールセンターを使った施策なら、以前実施して失敗した、という声が届きそうですが、ここが他社コールセンターとは違うという実績を紹介いたします。

 

コールセンターを使ったお客様の心をつかむ2つの引き上げ施策実績

デオドラント会社の場合

まずは、デオドラント会社の実績をご紹介いたします。
このクライアントはECサイト上のみで広告展開し、お試し商品購入のレスポンスは良いが、最大の悩みは「本商品や定期に引き上がらない」という悩みをお持ちでした。このクライアントに引き上げ率をヒアリングしたところ、なんと対リストで約5%ということでした。

因みに、商品価格ですがお試し500円、本商品2,520円ということで、金額落差もさほどなく、「何で引き上がらないのだろう?」と正直思いましたが、引き上げ施策についてヒアリングして納得、この会社の引き上げ施策は「お礼状と定期案内を同梱する」と「フォローDM」を送付するということでした。

そこで私は、その場で「コールセンター」を使って本商品や定期へ引き上げる施策を行う提案をしました。
 

コールセンターを使った2つの理由

理由は明確に2つあります。
1つ目は「デオドラント(消臭)というお悩み商材」であること、
2つ目は「引き上げタイミングの改善」です。

具体的に説明すると、ドラッグストアに行けば制汗スプレーや消臭石鹸など誰でも簡単に、しかも、商品は安価で手に入れることが可能なのにも関わらず、わざわざWebで検索して購入に至ったということを考えれば、お客様の心理からしても金額に拘らず臭いが気になるから買ったということになります。

そこでコールセンターを使って、お客様から「臭いに対する悩み」「商品の感想」をヒアリングして、「正しい使用法の説明」「他のお客様の実感トーク」をするだけで、本品購入者や定期コース獲得者が大幅に増えました。
 

コールセンターを使うポイントとタイミング

大事なポイントとしては、
お悩み商材なので、オペレーター1人1人がデオドラントアドバイザーとして対応し、お客様に安心感を与えることを心掛けました。

次に、引き上げのタイミングについてですが、
フォローDMでは「タイミングが悪い」という一言に尽きます。
このクライアントでも、商品が無くなる前のタイミングでフォローDMが送られる仕組みとなっていましたが、引き上げ率が悪いところを分析すると「在庫が残っている」「既に他社商品を買った」など、フォローDMでは上手く引き上げられていないということが分かります。

そこで「コールセンター」を使って、残量が無くなる前のタイミングで、引き上げコールをすることで大幅な引き上げ率の改善に至りました。

具体的には「在庫が残っている方」に対しては在庫状況をヒアリングして先のお届けで注文を受付したり、「効果を実感出来ない方」には正しい使用法を改めて説明し、「実感している方の感想」も織り交ぜたりして注文数の底上げをしました。
 

コールセンターを使った引き上げ結果

結果、「コールセンター」を使って引き上げることで対リスト20%(対リスト15%増)という驚異的な数字を出すことに成功しました。しかも驚くのはまだ早いです!

対リスト20%のうち、定期率がほぼ100%という結果になりました。
これはデオドラント商品の特長でもある、夏の期間(5月から9月)を使用するなら定期コースの方が断然お得ですと案内することで、ほとんどの方を定期へ誘導することを可能にしました。

改めて、「コールセンター」の重要さをご理解いただけた実績です。
因みに、このクライアントは年中ご発注をいただいています(笑)

 

化粧品会社の場合

せっかくなので、もう一つ実績を紹介いたします。
定期加入者の翌月離脱率が約50%という化粧品会社から「定期顧客の離脱率を抑えたい(改善したい)」という相談を受けました。

そこで「コールセンター」を使用して、フォローコールをすることで翌月離脱率が約25%まで大幅改善しました。

改善の秘訣として、
商品到着の1週間以内に電話で「お礼・使用法説明・肌のヒアリング・肌の悩み相談」コールを実施、商品到着3週間目に再度「肌の状態ヒアリング・肌の悩み相談」をするだけで離脱率を抑制することに成功しました。

大事なことは、
唯一お客様と接点が持てる対話で「信頼」を勝ち取ることです。

 

Webと電話でお互いを補完しあえる状態を活用する

今ではECの急速な普及により、メールで申し込むなどWeb上での手続きが多くなっています。ECの場合、理想を言えばWeb上で全て完結するのが好ましいですが、実際は必ずしもそうではありません。

例えば「そうは言っても電話で確認してみたい」「人の声で言ってもらわないと安心出来ない」「商品についてきちんと説明して欲しい」など、ユーザーからこんな意見をいただくのは日常茶飯事です。

つまり、機械を使ったコミュニケーションと、一方で人と人とのコミュニケーションは異なっているので、上手くWebと電話でお互いを補完しあえる状態を創り上げるのが「コールセンター」の役割であります。

またお客様との会話から、お客様の声をオペレーターが残すことでデータベース化して、ECサイトや広告物等に活かし、反応率を大幅に向上することに成功したというケースが増えてきています。実際、弊社が担当したクライアントのケースでは、分析結果から「お客様の購入動機」と「ECサイト上での謳い文句」にミスマッチが起こっていたことが、「コールセンター」を活用することで初めて分かり、早速、修正を実施しました。

結果、以前のレスポンスより遥かにいい結果を残すことに成功。
改めて、「コールセンター」の価値を実感したケースでありました。

 
ぜひとも、「引き上げに苦労している」「定期離脱率が激しい」「売り上げが上がらない」「ECサイトのお客様の発信効率が悪い」などのお悩みがあれば、「コールセンター」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

また最後までお読みいただき誠にありがとうございます。
重ねてお礼申し上げます。

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