通販のリスクを収益に変えるリスク対策講座!支払いだけじゃない、決済の持つ本当の意味とは?

通販のリスクを収益に変えるリスク対策講座!支払いだけじゃない、決済の持つ本当の意味とは?

リスクマネジメントとは

ネットショップのリスクマネジメントコンサルを行っているHAZS(ハッツ)の東といいます。私は、ダイレクトマーケティングという業態のリスクを、収益に変えるコンサルタントを行っています。

リスクがある場所には、必ず「gain」(得・益・儲け)があります。逆に言えば、「gain」のあるところには、リスクが存在しているのです。当然、「gain」を考えるとネットショップには、未払い・不当返品・不当未着・情報セキュリティ・不当な書き込み・モンスタークレーマーなどのリスクが生じて来ます。

ネットショップは、抱えるリスクをいかに適切に解決するかを考え実行すれば、増収を見込めるだけでなく、売上にも関わる事になります。しかしながら、リスクの考え方や対処方法を間違えると、リスクが顕在化します。

 

決済の持つ本当の意味

デジタル大辞泉の解説:けっ‐さい【決済】[名](スル)代金や証券・商品、または売買差金の受け渡しによって、売買取引を終了すること。

決済について、WEBで調べると、多くはこのような内容が出てきます。
確かに代金回収のために重要です。

代金回収が完了してこそ初めて商取引になります。代金が回収できなければ、正しい経済活動をしているとは思えません。慈善事業や寄付は別として、やはり代金が回収できて初めて商売をしたと言えるでしょう。

その中核を担っているのが、決済システム。
しかしながら、我々は決済システムの料率やコストは知っていても、決済の持つ本当の意味を知らないのではないでしょうか?

 

商品と商品代金

商品と商品代金は、表裏一帯です。商品を販売すれば、商品が債権にかわり、債権は現金と交換になります。特に、お客様と面と向かって販売を行う相対取引の場合、現金取引が多いこともあって、あまり債権と言う考え方はしない、もしくは馴染まないと言うのは否めません。現金をその場で渡されれば、その時点で取引成立し、その場で取り引きが完了します。

とてもわかり易いですが、どうしても店舗が必要となり、品ぞろえも必要となります。来店が必要なので、どうしても時間などの制約が多く、固定客がつかなければ、商圏が小さく、プロモーションにも限界があります。

 

通信販売の歴史

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販売の広がりを全国レベルで考えると、通信販売(ダイレクトマーケティング)はとても理に叶った販売方法ではないでしょうか?特に日本は物流や決済が整い、通信販売(ダイレクトマーケティング)には、環境が整っている国だと思います。

しかしながら、通信販売は初めから消費者トラブルとの闘いでもありました。通信販売は、千葉の佐倉藩の藩主津田仙が、アメリカに渡ったときに知った種子の通信販売を日本に持ち帰ったのが、初めだと言われています。もう100年も前の事です。とても歴史のある販売方法なのですが、届いた商品が粗悪品だったなど、当時から問題が多くあったようです。

そこで始まったのが、百貨店通販。三越や高島屋などの百貨店が出てきて、信頼度が高まり、地方へと進出の足掛かりとされてきました。そうは言っても、その後至る所で、消費者トラブルを抱えながら成長してきたのが、日本の通信販売の影の歴史なのかもしれません。

今も、特定商取引法の類型として、通信販売は法律で規制対象とされています。元クレジット会社に勤めていた時には、この特定商取引法の類型にあたる加盟店との新規取引には、とても骨を折ったことを覚えています。同業他社の中には、特定商取引法の該当にあたるだけで、一切取引をしないという会社もありました。

最終的には、私は決済のインフラを販売していた部署だったので、加盟店取引はないはずなのに、会社が新規取引を承認しないと言う事も、多々ありました。それほど、金融機関の目は、実は通信販売にとっては厳しいものなのです。

 

消費者トラブルは代金トラブル

消費者トラブルは、結局のところ、ほぼ代金と直結しています。何故なら、無償のもので、苦情・クレームしても、「貴重なご意見ありがとうございました」しかなく、そもそもが損失がないのです。純粋な経済活動ではなく、そもそもがアンケートや市場調査のレベルです。この時に起こるリスクは、刑事事件のレベルが多いはずです。消費者トラブルとは言わないでしょう。

要するに、苦情・クレームの発生は、代金決済が原則あると言うレベルの状態を言うのです。とても重要な位置づけである事がわかります。先ほどにも出ましたが金融機関が加盟店との取引で神経をとがらせる理由は、ここにあります。一番やっかいな問題は、代金決済をしていながら、それに伴った商品やサービスが受けられないと言ったものです。

特に、通信販売の場合、商品を見てから購入する事がないため、顧客にしてみれば、不安要素がいっぱいなのです。情動と理性と言われますが、広告を見てモチベーションを上げ、財布の中を見て理性で物事を考える。物を購入するためには、二つのハードルが存在する!!
エスペラントの吉冨社長が昔から言っている事です。

 

財布の紐を緩める?!

日本には、財布の紐や財布の口などいろいろな表現があります。
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財布の紐が堅い:簡単には金を使わない。むだづかいをしない。「庶民の―・くなる」
財布の紐が長い:なかなか財布から金を出さない意で、けちで金を出し渋ること。
財布の紐を頸に懸けるよりは心に懸けよ:金銭を盗まれないように注意するよりは、むだ遣いをしないように気を付けよ。
財布の紐を締める/財布の口を締める:むだな金を使わないようにする。倹約する。財布の口を締める。
財布の紐を握る/財布の尻を押さえる:金銭の出し入れの権限を握る。財布の尻を押さえる。「女房が―・っている」

財布の底をはたく:持っている金を全部使ってしまう。「―・いて手に入れた絵」
財布の紐が緩む:必要以上に金を使う。むだ遣いをする。「甘い物の店の前ではつい―・む」
財布の紐を緩める:いつもより金を多く使う。浪費する。「海外に行くと、―・めてしまう」

Aは、いろんな意味で、販売に至らない感情が入っています。
『無駄』『倹約』『けち』『権限を握られる』などが主に購入に至らない表現のようです。商品を販売している者にとっては、Bの方がいいですね。はたいてもらったり、緩めてもらったりして欲しいものです。

はたいたり・緩めたりするためには、最も重要なのは、情動(モチベーション)だと思います。如何に欲しいと思ってもらえるか?欲しいと思わなければ、いくらお金があっても、購入には至りません。広告やPRが重要なのはまったくです。

ところが、購入したいと思った次に来るのは、「今、お金がないから」「今月は、入用があるから」などの感情です。まさにAです。しかもそれだけではありません。ちょっと怪しいからや、信頼できないなあ、なども財布の紐を締める要因になります。

 

決済でゆるめる!!

いわゆる理性が邪魔をして、購入に至らない要因になっています。

・今お金がないけど、クレジットカードなら買える
・ちょっと怪しいけど、後払いならいいか…
・商品が届かなくても、後払いなら問題がないので安心して買える!?
・高額商品を一括して購入できないが、分割なら買える!

決済は、購入に至るまでの需要なファクターになります。決済と人の感情は、かなり緊密な関係にあるのです。表現方法や配置などよっては、決済だけで売れるようになったり、売れなくなったりもします。売り手・買い手が共に思っているより、買い手の潜在意識は決済によって動かされます。

 

決済は思っているよりも重要

私は、「決済の健康診断」と言う決済に関連する分析業務を行っていますが、その中で、決済の割合に関しての数値は、とても面白いものがあります。例えば、男性と女性では、利用される決済の割合が異なります。商品には、男性に好まれる商品と女性に好まれる商品がありますが、同じように傾向がでます。要するに、決済は商品と同じ扱いをする必要もあるのです。

ジャパネットたかた社は、購入の54%の方が、分割を利用されているようです。逆に言うと、分割で家電製品を購入するなら、ジャパネットたかた社なのでしょうか?

 

分割による販売

通信販売では、定期購入が販売方法として流行っています。定期購入と言うのは、同じ商品が、定期的に届くと言う物ですが、定期購入をしていると、とにかくだぶついてくると言う感覚に悩まされる事が多いです。もし、6ヶ月分を一括で購入して、6ヶ月分が手元に届くとどうでしょう?そこには、『沢山ある』と言う、満足感があるのではないでしょうか?

一括では支払できなくても、分割であれば同じ程度の支払金額で支払える。送料が一回分しかかからないので、その分をオファーとして値引きなどの対象とするのも、良いかも知れません。

決済は、単に支払いシステムの一部と言うよりも、お金を集める手段であり、人の心が直接つながっていて、商品と同じ動きをして、お財布として機能している、とても重要なものなのです。

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